19-09-2022
Wat zijn SLA-rapportages en waarom sturen wij deze uit?
Sinds 2021 versturen wij elk half jaar een SLA-rapportage. Begin juli hebben wij de rapportage over januari tot en met juni 2022 verstuurd. In dit blog vertellen wij meer over wat een SLA-rapportage is, waarom wij deze versturen naar onze klanten en welke elementen een SLA-rapportage bevat.
| Categorie | News |
| Tags | Kwaliteit |
Wat is een SLA-rapportage en waarom maken wij deze?
Als leverancier van software leggen wij de overeenkomst vast in de vorm van een Service Level Agreement. Dankzij een SLA weet een afnemer wat hij kan verwachten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden afgerekend als hij niet de afgesproken kwaliteit levert. Kortom, iedereen weet waar hij aan toe is. In een SLA (ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd) wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die een leverancier levert aan de afnemer. Twee keer per jaar sturen wij de SLA-rapportage uit, om onze afnemers inzicht te geven in de verrichte werkzaamheden en nagekomen afspraken.
Meetbaarheid
Om inzicht te creëren, is het belangrijk dat de SLA meetbare normen bevat. Een Service Level Agreement moet dus SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) geformuleerd zijn. Drie kwaliteitsattributen zijn: beschikbaarheid, betrouwbaarheid en responsetijd. Elk supportlevel heeft een bijbehorende responsetijd.
In de SLA-rapportage geven wij dus inzicht in het aantal meldingen en hoe snel wij deze hebben opgepakt. Onderdelen die terugkomen in onze rapportages zijn:
- Hoeveel tickets er zijn binnengekomen
- Hoeveel tickets wij hebben kunnen "oplossen" of "sluiten"
- Prioriteit van de tickets
- Doel, realisatie en eventuele overschrijding van responsetijd
Goede resultaten eerste helft 2022
Bij Square zijn we gefocust op het leveren van kwaliteit. Het maken van SLA-rapportages draagt hieraan bij. Kijkend naar het vastleggen en het produceren van SLA-gegevens over 2021, waren wij zeer hoopvol gestemd over de behaalde resultaten van het eerste half jaar 2022. De ingeslagen weg blijkt erg stabiel te zijn en omdat we de beschikbare data zelfs nu nóg scherper kunnen analyseren, zijn de resultaten een bevestiging van wat we eigenlijk al wisten. We zien dat er aanhoudend minder supporttickets binnenkomen.
Customer Commitments
Een belangrijk onderdeel in onze SLA-rapportages zijn onze Customer Commitments. Ook in 2022 hebben wij nieuwe doelen opgesteld. Met deze doelen behouden wij focus en kunnen wij helder aangeven waar we mee bezig zijn en hoever gevorderd we zijn. Deze komen tevens terug in iedere nieuwsbrief. Heb jij je nog niet ingeschreven voor onze nieuwsbrief? Dat kan via onze website.
Wil je graag meer informatie ontvangen over het afnameproces bij Square, of heb je vragen over de SLA-rapportages? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag verder.
